Social Media bieten Unternehmen ungemein spannende neue Möglichkeiten, mit der Zielgruppe in einen Dialog zu treten.

Die wichtigsten Voraussetzungen: Ein tiefes Verständnis für das Medium und auf Augenhöhe kommunizieren. Klingt eigentlich simpel - doch es ist immer wieder überraschend, wie große Marken (mit großen Agenturen) es verstehen, knöcheltief ins Fettnäpfchen zu treten.

Der Fall Pril: Wenn man alles falsch macht...

Ein schönes Beispiel für so einen kommunikativen Super-Gau ist Pril. Das Magazin Focus berichtet in einem lesenswerten Artikel über die Aktion, die als nette Idee begann - und in einem Social Media Fiasko endete.

Was war geschehen? Pril hat auf facebook zu einem Design-Wettbewerb aufgerufen. Über 50.000 (!) Design-Entwürfe wurden eingesendet und die User selbst sollten abstimmen. Doch womit die Verantwortlichen wohl nicht gerechnet hatten: Die schrägen Designs lagen im Voting klar vorne. Doch die wollten sie nicht - und änderten noch während des Wettbewerbs den Modus: Nun mussten die Designs erst (durch Henkel) freigegeben werden, bevor man darüber abstimmen konnte. Und darüber hinaus löschte man angeblich gefälschte Stimmen. Ohne eine Begründung abzugeben.

Zensur im Web funktioniert nicht.

Die Reaktion war eigentlich absehbar: Ein wilder Proteststurm ("shitstorm" nennt man sowas übrigens treffenderweise). Und Pril tat das blödeste, was man in so einer Situation machen konnte: Es erlaubte nicht mehr, dass User eigene Einträge auf der Pinnwand hinterlassen konnten. Doch die diskutierten natürlich fleißig weiter - nur halt nicht mehr auf der Pril-Seite.

Pril kürte schlußendlich Designs, die bei den Votings nicht vorne lagen - aber wohl risikoloser erschienen. Eine feige und denkbar blöde Entscheidung - schade. Das Design auf Platz 1 hatte weit über 10 Mal mehr Stimmen.

Kleine Werbung in eigener Sache: Nützliche Tipps, wie Sie mit Social Media richtig umgehen, erfahren Sie natürlich in unserem "Seminar Web 2.0 & Social Media. Damit Ihr facebook-Projekt nicht so endet wie jenes von Pril. ;-)

Na gut. Und die Learnings?

Aus dem Fall Pril kann man einiges lernen - hier ein paar Gedanken:
* Bevor man mit einem Medium arbeitet, sollte man ein grundlegendes Verständnis dafür entwickeln. Wie es funktioniert, wie die "Spielregeln" sind, welche Vor- und Nachteile es gibt.
* Wer A sagt, muss auch B sagen. Wenn man in einem interaktiven Medium eine Aktion startet, muss man mit Interaktion rechnen. Und sich vorher überlegen, ob man das möchte oder nicht.
* Ein Dialog im Zeitalter des Internets funktioniert. Aber nur auf Augenhöhe.
* Dass die Menschen nicht mehr auf der eigenen Fan-Seite diskutieren, heißt nicht, dass sie gar nicht mehr über die Marke diskutieren. Sie tun das halt woanders.
* Gute Kommunikation erfordert eine Strategie und sorgfältige Planung. Im Internet so wie in jedem anderen Medium auch.